CRM un telefonija: kāpēc tās jāsavieno un ko tas dod uzņēmumam

Pārdevējs piezvana klientam, vienojas par nākamo soļi, bet CRM par to netiek veikta atzīme. Klients atzvana, bet kolēģis neredz, par ko iepriekš runāts. Vadītājs skatās atskaites, bet tajās nav lielās daļas komandas reālā darba.

Šādas situācijas parāda, kāpēc CRM un telefonijas integrācija kļūst arvien svarīgāka uzņēmumiem, kuri vēlas efektīvāk pārvaldīt klientu attiecības, pārdošanas procesus un darbinieku ikdienas darbu.

Šajā rakstā skaidrojam, kāpēc CRM un telefoniju ir vērts savienot, ko tas dod uzņēmumam un kā to panākt, izmantojot Octella CRM zvanu integrāciju.

Kas ir CRM un telefonijas integrācija

CRM un telefonijas integrācija nozīmē, ka uzņēmuma zvani un CRM sistēma strādā kā viens vesels. Informācija par zvaniem nonāk CRM pie attiecīgā klienta, nevis paliek atsevišķā telefonijas sistēmā vai darbinieku atmiņā.

Rezultātā CRM atspoguļo pilnīgāku klienta saziņas ainu: ne tikai e-pastus un darījumus, bet arī telefona sarunas. Telefonijas integrācija ar CRM ļauj apvienot divas uzņēmumam būtiskas sistēmas, nodrošinot, ka klientu komunikācijas dati ir pieejami vienuviet. Tas atvieglo informācijas apmaiņu starp darbiniekiem un palīdz uzņēmumam pieņemt lēmumus, balstoties uz pilnīgākiem datiem. Tieši to nodrošina Octella: mēs savienojam uzņēmuma zvanus ar CRM, lai darbs CRM sistēmā būtu efektīvāks, process pārskatāmāks un darbinieku darbs efektīvāks.

Kāpēc CRM bez zvanu datiem redz tikai daļu ainas

Daudzi uzņēmumi iegulda CRM ieviešanā, bet telefona zvanus atstāj ārpus sistēmas. Tas rada vairākas problēmas:

Nepilnīga klienta vēsture. Ja zvani CRM jāfiksē ar roku, tas notiek nekonsekventi vai nenotiek nemaz. CRM rāda tikai daļu no saziņas ar klientu.

- Papildu manuāls darbs. Pēc katras sarunas darbiniekam jāatver CRM un jāieraksta, kas noticis. Tas aizņem laiku, un tieši šāds rutīnas darbs ir viens no iemesliem, kāpēc darbinieki nelabprāt lieto CRM.

- Nepārskatāms pārdošanas process. Darījums CRM var iestrēgt vienā posmā nedēļām, lai gan patiesībā ar klientu notiek aktīva saziņa pa telefonu. Vai arī otrādi.

- Neskaidra aina par komandas darbu. Vadītājs redz darījumus un uzdevumus, bet neredz zvanus, kas bieži ir liela daļa no pārdevēju ikdienas.

CRM ir tik vērtīgs, cik pilnīgi ir tajā esošie dati. Ja telefons ir svarīgs saziņas kanāls, CRM bez zvanu datiem nespēj pildīt savu galveno uzdevumu.

Ko CRM un telefonijas savienošana dod uzņēmumam

1. Visaptveroša klientu komunikācijas un darījumu vēsture vienuviet

Kad zvani nonāk CRM, katrs darbinieks redz visu saziņu ar klientu: e-pastus, darījumus un telefona sarunas. Kolēģis var turpināt sarunu tur, kur tā apstājās, un klientam nav jāstāsta viss no jauna.

2. Efektīvāks darbs CRM sistēmā

Zvanu integrācija ar CRM samazina manuālo darbu. Darbiniekam nav jāfiksē katrs zvans ar roku, tāpēc vairāk laika paliek sarunām ar klientiem. Jo mazāk lieka darba CRM prasīs, jo labprātāk komanda to lietos.

3. Pārskatāmāks pārdošanas process

Zvanu dati CRM sistēmā parāda, kas reāli notiek starp pārdošanas posmiem. Ir redzams, kuri klienti tiek aktīvi uzrunāti un kuri darījumi ir iestrēguši. Tas ļauj laikus reāģēt un prognozēt rezultātus.

4. Skaidrs priekšstats par darbinieku efektivitāti

Vadītājs redz ne tikai darījumus, bet arī komandas reālo darbu ar klientiem. Tas palīdz objektīvi novērtēt efektivitāti, sadalīt slodzi un saprast, kur komandai vajadzīgs atbalsts.

5. Pārdomāti, uz datiem balstīti lēmumi

Kad CRM rāda pilnīgu ainu, uz tā datiem var balstīt lēmumus: par pārdošanas procesa uzlabojumiem, komandas lielumu vai klientu apkalpošanas kvalitāti. Pilnīgāki dati padara precīzākas arī CRM atskaites un automatizācijas.

Kā darbojas CRM un telefonijas integrācija?

CRM un telefonijas integrācijas mērķis ir nodrošināt, lai informācija par uzņēmuma telefona zvaniem būtu pieejama CRM sistēmā. Atkarībā no izmantotā risinājuma un CRM platformas integrācija var darboties šādi:

- Klients zvana uzņēmumam vai uzņēmuma darbinieks veic izejošo zvanu.
- Telefonijas sistēma nodod informāciju par zvanu CRM platformai.
- Informācija tiek sasaistīta ar attiecīgo klienta profilu, ja klientu iespējams identificēt pēc tālruņa numura.
- Darbinieks var apskatīt zvanu vēsturi un izmantot šo informāciju turpmākajā komunikācijā ar klientu.

Šādi zvanu integrācija palīdz samazināt informācijas zudumu un nodrošina, ka klientu komunikācija nav atkarīga tikai no darbinieku individuālajām piezīmēm.

Atkarībā no telefonijas sistēmas, CRM platformas un konkrētās integrācijas iespējām uzņēmums var iegūt dažādu informāciju par klientu zvaniem. Piemēram:

- Ienākošo un izejošo zvanu vēsturi.
- Zvanu datumu un laiku.
- Zvanu ilgumu.
- Informāciju par darbinieku, kurš veicis vai saņēmis zvanu.
- Informāciju par neatbildētajiem zvaniem.
- Sarunu ierakstus, ja šāda funkcionalitāte ir pieejama un atbilstoši ieviesta.

Šāda informācija ļauj uzņēmumam labāk izprast klientu komunikācijas paradumus, analizēt komandas darba aktivitāti un identificēt procesus, kurus iespējams uzlabot.

Kam CRM un telefonijas savienošana ir īpaši noderīga

Zvanu integrācija ar CRM vislielāko labumu sniedz uzņēmumiem, kuros telefons ir viens no galvenajiem saziņas kanāliem ar klientiem:

- Pārdošanas komandām, kas pa telefonu sazinās ar potenciālajiem un esošajiem klientiem.
- Klientu apkalpošanas nodaļām, kurām svarīgi ātri redzēt klienta vēsturi.
- Uzņēmumiem ar vairākiem darbiniekiem, kas sazinās ar vieniem un tiem pašiem klientiem.
- Vadītājiem, kuri vēlas objektīvu ieskatu komandas darbā un pārdošanas procesā.

Kā Octella savieno CRM un telefoniju

Octella specializējas zvanu integrācijā ar CRM. Mēs neieviešam CRM sistēmas un nemainām jūsu pārdošanas procesu. Mēs rūpējamies par to, lai jūsu CRM tiktu atspoguļota arī telefona saziņa.

Tas nozīmē:

- Efektīvāks darbs CRM. Darbinieki pavada mazāk laika, fiksējot zvanus, un vairāk- runājot ar klientiem.
- Pārskatāmāks process. Informācija par zvaniem ir redzama CRM sistēmā kopā ar pārējo klienta informāciju.
- Efektīvāks darbinieku darbs. Vadītājs redz komandas reālo aktivitāti un iespējas uzlabojumiem.

CRM un telefonijas integrācija palīdz uzņēmumam pilnvērtīgāk izmantot jau esošo CRM sistēmu, samazināt manuālo darbu un uzlabot klientu komunikācijas pārvaldību.

Vēlaties, lai jūsu CRM redzētu arī telefona zvanus? Sazinieties ar Octella, un parunāsim, kā zvanu integrācija ar CRM var palīdzēt jūsu uzņēmumam.